Bフレッツプレミアム変更奮闘記 ２

朝一番で「これからうかがいますがよろしいでしょうか？」と電話があり二人のサービス担当者が来社しました。

まずは持ち込んだパソコンで動作をチェックするとちゃんとつながります(予想できたことですが)。やはり、回答は「お客様のパソコンの問題のようです。私どもとしてはお客様のパソコンに手を触れることができませんのでこれ以上何もできません」というマニュアル的な対応。

長くなるので詳細は省きますが、私は担当者と話し合いをして私のいっていることももっともだと理解してもらいました。
担当者さんも自分たちが受けている教育の範囲ではここまでしかわからないけど、何をどうすればいいのかという内容についてわかる範囲の事は調べましょうということで各部署に連絡を取ってくれました。
ところがかわいそうに社内の各部署をたらい回しにされて、途中で何度も同じ説明をしながら技術的な内容を確認しています。私と電話の向こうの担当者との間で自分が学んでないレベルの内容のやりとりの伝言ゲームが続きます。

サービスの方も電話先の担当者に話が早いと思うのでお客様と直接話をしてくださいと頼んでも規則なのでできませんと冷たいあしらい受けること数回。
これまでにいろいろなところと話をしましたがこういう対応をするところはいまだお役所体質が変わっていないみたいですね。

数カ所たらい回しにされて最終的にPC関係のサポート部署に回されました。もう一度ネットワーク設定をやり直してもだめ、CTU自体を初期化、再起動してもだめでした。
伝言ゲームの中で手持ちぶさただった私はPCの中に余分なソフトが入っていないか確認していました。ふとなんだかわからないソフトを見つけて確認するとAir H"用の高速化ソフト(venturi Client for Air H")でした。AirH"での通信ではないので直接影響はないと思うけどもしかすると思いアンインストールして再起動すると今までつながらなかったCTUの設定画面につながりました。
「これが原因ですかね。入れたのも忘れていました。もうしわけないことしたかな」と言いながら「念のためもう一度入れてみましょう」と提案。
再度インストールして試しましたが、CTUの設定画面にちゃんとつながりました。ということはこれが犯人だったわけではないのかもしれません。

とりあえずつながることはつながるのでいいでしょうと言うことで終了となりました。

訪問していただいた二人のサービスの方は非常に感じがよく、私が困っていることを理解して誠実に対応してくれました。ありがとうございます。

電話の向こうでお役所仕事としか思えない不愉快な対応をされた方もきっと直接お話をすれば同じようにいい方なのでしょう。しかし、NTTの看板と鎧の元でなにか勘違いされているのではないでしょうか？まだまだ、サービスを買ってもらっているのだという姿勢がないですね。使わせてやっているんだという態度をいい加減改めて欲しいと思います。
現場でお客さんに接している人たちの姿勢はちゃんと変わってきているのに残念です。

ちなみに上記のAirH"用ソフトは一種のプロキシーの様な機能を持っているようなので本来は問題を起こす原因にはなり得るようです。ただし、マニュアルによるとAir H"対応プロバイダ使用時と書いてありますし、IEの設定画面等にも一切現れないのでインストールしていること自体、気がつきませんでした。結果として再インストールしてもおかしくならないので原因はこれではないかもしれませんし謎のままです。

プレミアムの提供はまだ始まったばかりでNTT西日本にしてもこういうトラブルケースの情報が少ないのかも知れませんが、だからこそ人柱になる初期ユーザーの意見に耳を傾けて欲しい物です。

Bフレッツプレミアム変更奮闘記 １

昨日、B フレッツファミリー１００からプレミアムへの工事がありました。

プレミアムに変わるとCTUというルーターが含まれるので社内のネットワークシステムとの共存など不安を感じつつもネットで下調べをしながら工事の日を迎えました。

午後からということで待っていたのですが、訪問前に電話があるということだったのですが、１６時を過ぎても連絡がなくNTTに電話をしました。「前の作業が遅れているのかもしれませんね」と他人事の様な回答でしたので、「担当者に確認を撮って連絡をください」とお願いしました。すると「こちらでは担当者と連絡を取れないので･･･」、「NTTなんだからドコモの携帯くらい持ってるでしょ」と返すと「番号を知りません･･･」という信じられない回答が。「あなたが知らなくてもしかるべき部署に連絡すればわかるでしょう」というと渋々「はい」といって電話が切れました。そのしばらく後で連絡があり「１７時半頃にうかがいます」と工事担当者から。

工事そのものは問題なく終わり開通試験をしました。NTT直結で８２メガほどの数値が出たそうです。でも、前の工事の時は９０近かったのになんで遅いのかなって思いましたが、まああくまでも試験値なのでと思って取りあえず見送りました。

その後もらったマニュアルに従ってツールをインストールしてCTUにプロバイダ設定を書き込むために設定画面にアクセスするところでつながりません。ローカルのネットには共存用に設定を変更した無線ルーターもあるので切り分けが難しいだろうと思い、現調用のノートパソコンを持ってきてctuに接続しました。ネットワーク設定をすべて削除して位置から設定しなおして同じ作業をしましたが、やはりctuの設定画面が出ません。前と同じようにDNSエラーになります。１時間以上試行錯誤をしてもだめでヘルプダイアルに電話します。でも、かかりませんね。３０分くらい何度もリダイアルをしてやっとつながりました。

取りあえず状況を説明しましたが、向こうもぴんとこないようです。設定サーバーのipアドレスで直接つないでくださいといわれて試すとちゃんとつながりました。とりあえずそのままプロバイダ設定をしてネットへの接続はできるようになりました。
担当者はこれでいいですねって電話を切ろうとしますが、
私：
「ツールを使用した設定ができない理由はなんですか？」
担当者：
「わかりません。お客様のパソコンの設定が悪いのかもしれません。」
私：
「マニュアルに書いてあることはすべて試したんですけど。ファームのバージョンとかの問題はないでしょうか？」
担当者：
「わかりません。CTUのハードの不具合かもしれませんので交換してみれば直るかもしれません。」
私：
「じゃあ、念のためそうしてください。」
担当者：
「私の担当ではありませんのでわかりません。」

ここまでは辛抱強く相手をしていましたが、いい加減かちんときましたので。

私：
「じゃあ、ちゃんと話のできる人を出してください。」

しばらく待たされて上司かどうかわかりませんが、別の男性に変わりました。

「現物を見ないとわかりませんので明日わかるものをそちらにうかがわせます。」

別にきちんと説明してくれればわざわざこなくてもいいのにと思いつつも了承しました。

続く･･･。